観光のクレド

「クレド」という言葉は、サービス業に携わっている人なら一度は聞いたことがあるかも知れない。
”クレド(credo)”とは、「信条・主義(creed)」を示すラテン語で、credit(信用・信頼、評判)の語源でもある言葉だ。

みなさんは、My クレドとか、会社から渡されているクレドがありますか?
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「クレド」という言葉を有名にしたのは、ホテルの名門、「ザ・リッツ・カールトン」である。
「クレドと言えばリッツ・カールトン」と言われるほどだ。

リッツ・カールトンでは、全ての従業員が「クレド」を記載したカードを携帯している。
宿泊のゲストがどんな目的で旅行しているか、何かの記念日か?好みは何か?・・・など、さりげなく、上手に聞き出し「ハッ」とするもてなしをする。
客室係りもドアボーイも関係なく、ゲストのために今このサービスを提供しよう、と担当以外のスタッフが独自に行動し、費用を使う裁量権も与えられている。
宿泊費は決して安くはないが、それだけの価値がある、と誰しもが認めるホテルだ。
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世界展開をしている企業や、大勢のスタッフを抱える大きな組織では、組織の核となる価値観を、全スタッフに徹底させるのは困難である。それほど大きくない組織でさえ、「お宅の会社のポリシーは何?」と質問されて、即座に回答できるたり、社員の誰に聞いても回答が同じであることは稀である。

リッツ・カールトンは、この課題を、「クレド」を社員に携帯させて解決した。
この些細な習慣を低コストに実現させ、結果的に数々の栄誉を受賞することとなる。

観光も同じこと・・・「徳島の観光の魅力って何?」と尋ねられて、我々は何て答えるんだろう?

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今では、サービス業に限らず、様々な業界で「クレド」が使用されるようになった。
残念なことに、クレドが、あれもこれもと欲張りすぎて、結果が出ないケースも多いようだ。デオッちも、サービス業の会社に勤めている身だが、会社の「経営理念」と「行動指針」が書かれたクレドカードは常に携帯しているが、ほとんど見ないなぁ・・・
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書いてることが難しすぎるんだろう・・・というか意識がないのか・・・

リッツ・カールトンのクレドのメッセージは、たった4つの単語で一つの文章に集約されている。

「Make guest feel good」
(お客様に『気分がいい』と感じていただく)
・・・たったこれだけ。

クレドカードには、クレドの他に「モットー」、「サービスの3つのステップ」など、組織に必要な要素が箇条書きされていて、携帯できるカードとしたことで、社員全ての共通した意識化に成功している。

このようなことは、企業や組織に限ったことではない。
個人についても、「My Credo」を携帯すれば効果は着実に現れるように思う。
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・・・日本じゃ、やっぱりこのホテルかな↑

では、クレドが観光や町づくりの道具となるのか?
町とか協議会とかの「コミュニティ単位」で「クレド」を共有し、みんなで携帯してみるとどうだろうか?
共有しうるコミュニティのクレドとは一体どんなものになるか、まずは徹底的に話し合うことからスタートし、臨機応変にクレドを修正していくくらいの・・・柔軟性をもって気軽に始めたらいいのかも?

最近、ご当地検定が大流行。
観光案内できる人が増えるのはいいことだ。
ならば、もうひとつ、「もてなしのできる人」も増やしたいものだ。

訪れた観光地で、いい印象で過ごしてもらうために・・・
「Make guest feel good」

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